游客貴重物品遺失被盜，責(zé)任由誰承擔(dān)？

張哥在成都某旅行社報名參加九寨溝跟團游，旅行社按照旅游合同約定進行行程安排和酒店入住，一切順利。在行程期間，導(dǎo)游多次強調(diào)人身安全和財物安全問題，要求客人隨身攜帶貴重物品。第三天行程，張哥因嫌麻煩，將10000元人民幣現(xiàn)金放在酒店房間行李箱內(nèi)。待傍晚回到房間，發(fā)現(xiàn)10000元人民幣不翼而飛。

老張找到導(dǎo)游，要求旅行社給出處理方案并賠償其經(jīng)濟損失10000元人民幣?！澳銈兏愕纳蹲泳频?？！哪里有安全可言！這個事情你們必須解決哈！不然我回去肯定投訴打官司，你們旅行社還想不想繼續(xù)經(jīng)營了！？”

“張哥，貴重物品隨身攜帶我一直在強調(diào)，全團游客都可以給我證明。你也先不要著急，我會給旅行社反饋這個問題，目前我可以陪你先去報警?！?/span>

“反正我的錢就是在你們給我預(yù)定的酒店里面掉了的！抓不到賊娃子你們就給我賠！”

導(dǎo)游將該問題第一時間反饋給旅行社，旅行社要求導(dǎo)游陪同客人報警，并書寫情況說明讓失主客人簽名。

但對于10000元，張哥要求的賠償，旅行社未認可，理由為：貴重物品應(yīng)當(dāng)由客人自己保管，客人應(yīng)盡到注意義務(wù)。雙方僵持不下。

02 法律條文

1.《旅游法》第六十二條，訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項：旅游活動中的安全注意事項；旅行社依法可以減免責(zé)任的信息。

2．《旅游法》第七十一條，由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團社承擔(dān)賠償責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。

3.《合同法》第三百七十五條，寄存人積存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、失火后，保管人可以按照一般物品予以賠償。

03案例分析

1．法律關(guān)系。本案中包含兩個民事法律關(guān)系，第一，旅游合同關(guān)系，游客張哥與旅行社之間建立了出境包價旅游合同關(guān)系，只要旅行社與游客雙方各自履行合同義務(wù)，就能夠確保雙方的合同權(quán)利順利實現(xiàn)。第二，住宿合同關(guān)系，客人入住酒店，辦理了入住登記手續(xù)，酒店和客人之間形成了住宿合同關(guān)系，酒店應(yīng)當(dāng)為客人提供一個安全的住宿環(huán)境。游客在酒店房間內(nèi)發(fā)生現(xiàn)金遺失被盜，客人有權(quán)要求賠償，但酒店是否沒有盡到安保義務(wù)，疏忽大意導(dǎo)致客人被盜，需要客人舉證證明。在本案中，舉證難度明顯較大，此種情況下，酒店和客人只能本著真誠友善，積極協(xié)商的原則進行解決。

2．現(xiàn)金等貴重物品遺失責(zé)任承擔(dān)的主體。在旅游過程中，游客的行李大概分為兩類，一類為大件，無法隨身攜帶的物品，如大行李、衣物等，一類為小件，即屬于客人應(yīng)當(dāng)隨身攜帶的東西，現(xiàn)金、手機、表、相機等貴重物品。后一類貴重物品遺失，很大程度上需要游客自己承擔(dān)責(zé)任，因為這類貴重物品通常情況，應(yīng)當(dāng)在客人的嚴密保管之下，導(dǎo)游和領(lǐng)隊也在團隊進行過程中，反復(fù)提醒和強調(diào)貴重物品隨身攜帶，故針對該類貴重物品，游客自己有保護自身財產(chǎn)不受侵害的義務(wù)。客人在入住酒店時支付的房費，包含了物品的寄存費用，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，這類物品的遺失，即使酒店有一定的責(zé)任，也只會按照一般物品進行賠償。

3．旅行社是否已經(jīng)盡到提醒告知的注意義務(wù)。本案中，導(dǎo)游和領(lǐng)隊一再強調(diào)人身安全和財產(chǎn)安全，已經(jīng)盡到了旅行社的安全告知義務(wù)，客人本身為完全民事行為能力人，對自身人身和財產(chǎn)安全也有注意義務(wù)，尤其是貴重物品。所以在本案中，旅行社已經(jīng)盡到了安全告知的義務(wù)。

4．游客要求酒店或旅行社的賠償需要提供依據(jù)。根據(jù)《合同法》第三百七十五條，本案中，游客提出現(xiàn)金丟失10000元，需要舉證10000元人民幣現(xiàn)金的確存在，并且游客需要聲明、舉證10000元現(xiàn)金對于客人來說并不是一件容易的事情，如果客人無法證明行李箱內(nèi)的確有10000元現(xiàn)金，并且自己曾向旅行社或酒店聲明過，客人的索賠訴求也不會得到支持。

04 案件啟示

1．本案涉及的游客物品遺失，在旅行社組織游客旅行過程中時有發(fā)生，游客遺失物品的地點也時有變換，大致分為兩類，一類是在高鐵、正常航班等公共交通工具上遺失大件物品，旅行社需要承擔(dān)的責(zé)任，僅僅是協(xié)助游客向交通運輸經(jīng)營者索賠，即賠償主體為交通經(jīng)營者，旅行社并不承擔(dān)賠償責(zé)任；二類是在包機、火車專列或旅行社租賃的旅游大巴等非公共交通工具、以及旅行社安排的酒店，這類情況旅行社應(yīng)當(dāng)先承擔(dān)責(zé)任，然后向侵權(quán)人索賠。但同時，需要客人舉證遺失物品的價值，貴重物品，需要客人舉證提前聲明，否則，旅行社或第三方也僅僅只能按照一般物品遺失的標(biāo)準(zhǔn)對游客進行賠償。

2．如果發(fā)生行李或物品遺失，導(dǎo)致客人要求返程解除旅游合同，這類情況應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對呢？由于行李物品在旅游過程中遺失被盜，必然影響游客旅游心情，在此情況下，游客提出要提前回到出發(fā)地，實質(zhì)上就是提前與旅行社解除旅游合同，旅游合同中途被解除，按照法律規(guī)定，旅行社可以扣除已經(jīng)發(fā)生的費用，將尚未發(fā)生的費用退還給游客。

3．在游客發(fā)生行李或物品遺失或被盜的情況下，旅行社工作人員在知曉情況后，第一時間對客人進行安撫，確認行李物品已經(jīng)遺失或被盜的情況下，應(yīng)當(dāng)協(xié)助游客報警，并同時要求客人整理物品遺失清單；其次寫好情況說明，就該問題發(fā)生前旅行社工作人員已經(jīng)強調(diào)過財產(chǎn)注意事項，事情發(fā)生后旅行社的態(tài)度和積極處理問題的方式均應(yīng)當(dāng)寫入情況說明。

最后，根據(jù)實際情況，在游客有相應(yīng)損失證據(jù)的情況下，先行賠償或協(xié)助客人先第三方要求賠償；在游客舉證損失不明確的情況下，可與客人協(xié)商按照一般物品賠償標(biāo)準(zhǔn)進行賠償或要求第三方賠償。綜上，旅行社在組織游客出行前，應(yīng)當(dāng)在出團通知、合同、行程中用加黑加粗字體標(biāo)注好注意事項，在出團說明會時，導(dǎo)游或領(lǐng)隊也應(yīng)當(dāng)對客人進行該類問題的強調(diào)。

在行程進行中，乘坐車輛、入住酒店、餐廳就餐時，導(dǎo)游和領(lǐng)隊也應(yīng)當(dāng)時刻提醒客人，注意人身財產(chǎn)安全，貴重物品隨身攜帶，盡到旅行社的安全告知義務(wù)。從根源上規(guī)避不愉快事件的發(fā)生，也能避免旅行社承擔(dān)未盡到安全告知義務(wù)的責(zé)任。游客也可以為自己購買包含行李物品遺失的意外險，在行李或貴重物品遺失的情況下，能夠通過保險將自己的損失降到最小。

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本文由四川青年旅行社轉(zhuǎn)載