游客參加另行付費項目受傷，旅行社擔責嗎？

本次事故中存在三組法律關系，分別如下：

其一，旅行社與游客之間簽訂了旅游合同，雙方成立合同法律關系。根據《旅游法》規(guī)定及包價旅游合同約定，游客購買旅行社推出的包價旅游產品，旅行社應當對游客的人身、財產安全盡到必要的安全提示、安全保障義務。

其二，旅行社選擇車行作為旅游產品供應商，車行即為旅行社的履行輔助人。旅行社在選擇供應商時應當選擇合法有資質的供應商，車行作為履行輔助人，如因其履行旅游合同期間存在故意或過失行為導致游客人身損害、財產損失的，如游客要求旅行社承擔責任的，由旅行社承擔責任，旅行社承擔責任后，有權向車行追償。

其三，游客與車行成立服務合同法律關系。車行作為車輛供應商，應當保證其提供的車輛符合國家、地方或相關行業(yè)標準，能夠正常滿足代步需求。如因車輛原因造成游客人身或財產損失的，由車行承擔相應賠償責任。

1.行為定性

本案中，旅行社組織的騎行活動并未涵蓋在行程中，而是在合同之外旅行社與游客達成的另行付費項目。對于另行付費項目，通常來講，提供另行付費項目的經營者與旅行社之間或多或少存在著業(yè)務關系，可以視為旅行社的供應商，如果旅行社未盡謹慎選擇義務，需要承擔相應責任。

即使旅行社沒有從推薦項目中獲利，比如純粹是導游熱心幫忙，而由于旅行社對旅游目的地的資源掌握、信息獲取、風險認知等程度上具備相對優(yōu)勢，其建議和意見會很大程度上影響身處異地他鄉(xiāng)的游客進行選擇。

所以旅行社對此仍負有一定的安全保障義務，有義務了解旅游者參與的由其推薦的另行付費項目經營者的經營資質、風險程度、應急措施等情況，并事先向旅游者明確告知及提示。

2.事故定性

本案中，由于并未向無交警部門出具的交通事故責任認定書，對造成該起事故的原由，通過當事人陳述及周圍群眾描述，基本還原為車行工作人員在領航時，為避免與前方車輛相撞采取急剎車措施，游客騎行的后車由于距離過近，避讓不及，遂發(fā)生側翻事故，致使游客人身損失及手機損害的事實。

因此，案涉事故實際為游客自身行為造成的單車事故。

3.責任分析

在本起事故中，因避讓前車導致后車事故，根據類似交通事故的責任判定原則，二車均存在部分責任，故車行及游客各自均應承擔部分責任。

此外，除非旅行社提前舉證其就騎行路線、路況、天氣、安全注意事項等盡到了充分的提示告知，并在事故發(fā)生后積極對游客采取積極治療、送醫(yī)等措施，否則旅行社均可能因安全保障義務履行不到位承擔部分賠償責任。

在本起事故中，游客提出訴求有一個明顯變化過程，即從“僅提出賠付手機維修費用”到要求旅行社“賠付醫(yī)療費、手機維修費用甚至退還部分團款”。為什么游客的訴求會發(fā)生這種變化呢？

主要在于旅行社未及時安撫游客情緒，未給游客一個預期的可見結果，導致游客始終處于情緒激化的狀態(tài)，從而令事故的處置成本增加。

因此，在處置類似旅游投訴事故時，建議注意以下細節(jié)：

（1）表明態(tài)度。旅行社在收到游客提出的投訴時，應第一時間向游客明確旅行社將全面、認真處理該訴求，并在一定時限內給予游客答復。讓游客能夠感受到旅行社處理投訴的態(tài)度，穩(wěn)定其情緒。

（2）全面地了解事故。受理投訴后，旅行社應立即與案涉團隊、導游、工作人員、其他團員了解事發(fā)過程，并固定相關證據，與旅行社法務一同明確法律關系、責任承擔及處置方案與思路。

（3）了解團隊操作規(guī)范。除了解案涉事故外，旅行社還應了解該團隊在合同簽訂、團隊操作等方面是否存在違法違規(guī)或不當之處，防止游客將之作為投訴處置談判籌碼。

（4）綜合決策。除了將案涉事故、案涉團隊、責任承擔等作為考量因素外，旅行社還應考慮如因該事故和解失敗產生的額外成本，如輿論影響、應訴成本，從而綜合決策，最好維護旅行社合法權益。

旅行社作為旅游活動的組織者，要規(guī)范經營行為，加強導游人員的培訓與管理，嚴格按照合同約定進行旅游活動，不得擅自更改行程安排。旅行社作為旅游經營者，應當負責約束領隊、導游人員的行為。導游員代表旅行社為游客服務，應該嚴格按照合同約定的內容進行，如果旅游者要增加合同外的項目，一定要認識到這是變更合同的行為，需雙方達成合意才能變更，如拿不準應及時向旅行社反映。

對于風險高的自費項目，應首先考慮旅游者的人身、財產安全，如認為不適合旅游者的，予以婉言拒絕。如果旅游者執(zhí)意進行，則導游員還是要盡到謹慎選擇、明確提醒的義務，書面告知旅游者可能出現的意外情況，明確責任，維護雙方的權益。

除了民事責任外，根據《旅游法》第九十七條之規(guī)定，如旅行社向不合格的供應商訂購產品和服務的，還可能面臨沒收違法所得、罰款、吊銷執(zhí)照等行政處罰。

因此，不論是出境旅游還是境內旅游，組團社都應當對旅游目的地供應商的資質進行審查。一般來說，這種審查是書面審查，組團社在確認供應商是否具備接待旅游團隊的資質時，只要供應商提供了這些資質證明且是合法合規(guī)的，組團社就可以放心訂購這些產品和服務，也就履行了審查義務。

最后，建議旅行社重視旅游投訴處理，滿足條件的，設立專職的質檢人員作為投訴處理專員，并建立適宜本公司的投訴處理制度，從而防止因旅行社未及時處置一般投訴，導致損失擴大的承擔嚴重后果。

因旅行社不重視，拒賠游客幾百元的訴求，導致事態(tài)擴大，賠償幾萬元并遭受行政處罰的案例比比皆是。

如有問題可咨詢中國第一家旅游行業(yè)專業(yè)精品律所——華旅律師事務所潘律師19138467135。