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旅行社老年團服務規(guī)范指導
來源：微信公眾號旅游獨角獸
發(fā)布：2023年11月02日
作者：曲長帥律師
人氣：396
近日，受邀為我們的常年法律顧問單位做了一場《旅游安全規(guī)范經(jīng)營--旅行社老年團服務規(guī)范指導》的培訓，通過兩個小時，詳細地講解了《旅行社老年旅游服務規(guī)范》、團前團中操作問題、旅游投訴和旅游人傷事故處理等問題，今天將其中的部分內容整理成文字，供大家參考。
Tourism Unicorn 第一部分
很多旅行社經(jīng)常會問，游客旅游到底多大年齡的才算是老年旅游者呢，有人說55歲有人說60歲，還有人覺得70歲以上才行。但是我這里要告訴大家的是，雖然在法律上沒有明確的規(guī)定，但是國家文旅部有一個文件中，明確進行了界定。
那就是《旅行社老年旅游服務規(guī)范》，根據(jù)其定義，年齡在60歲（含60周歲）以上的老年旅游產品消費者就是老年旅游者，所以建議大家在界定自家產品時，按照這個標準去劃分。
我們再來看該《旅行社老年旅游服務規(guī)范》，從法律屬性上來說，這既不是法律法規(guī)，也不是部門規(guī)章，而只是一個行業(yè)推薦標準，不具備法律屬性，即便是不按照該標準提供旅游服務，也不會有行政處罰。
但是，現(xiàn)在越來越多法院，會將該標準作為民事司法裁判的依據(jù)，比如該標準中所說的安全風險提示、隨團醫(yī)生、3年以上導游等等經(jīng)常被引用，作為釋法說理的一部分。
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所以，建議旅行社還是要仔細研讀該標準，雖然大部分旅行社都不能嚴格按照該標準執(zhí)行，但是接待或者操作老年旅游團，越接近該標準，風險系數(shù)就越小。
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Tourism Unicorn 第二部分
首先 在產品設計制作過程中，就需要考慮老年旅游團的特性，老年人多、行動緩慢、不宜急躁等，所以設計的產品盡量寬松舒適。當然，旅行社經(jīng)常說，出去玩哪有不累的，也確實是這樣，我們所講的只是相對寬松舒適，若真的休閑，可能成本和價格就不一樣了。 其次 在產品設計和宣傳手冊制作過程中，盡量選擇字體較大，行程簡單明了、重點突出的方式，畢竟老年人看起來會比較方便，該資料不僅可以通過手機發(fā)送也可以通過發(fā)送紙質的文檔。 再者 產品宣傳還要注意用詞用途，經(jīng)常說的“豪華”“準四星”等用詞用語不要使用，畢竟這涉嫌虛假宣傳，而且有的時候老年人的理解方式與年輕人不一樣，處理不當就會產生投訴。 最后 還是要說，報名之后的簽約，相應的安全風險告知書、健康聲明、免責書、出行知情告知書、承諾書等，該簽字的要簽字，尤其是第一第二個文件。畢竟很多不清楚的細節(jié)，都要通過“留痕”的方式保存下來。因為最后一旦出現(xiàn)人傷事故的扯皮，這些都是可以作為證據(jù)的材料，且是關鍵證據(jù)。 Tourism Unicorn 第三部分
團上的服務規(guī)范，本律師一般分為兩個部分來說，一個是導游的工作，一個是全陪（管家）的工作。
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全陪（管家）這里主要說的是無導游證的旅行社工作人員，更多的是協(xié)助導游工作，協(xié)助老年團友的上下車、搬拿行李等一般性的實務，包括老年人出現(xiàn)身體不適時候的陪同就醫(yī)等。
而且管家人員，還有一個作用就是對老年旅游者提供一般性的保健服務，比如提醒客人吃藥、慰問客人的穿衣厚薄、飲食的搭配等。
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而導游的工作，主要是提供旅游的向導服務和講解服務，更重要的是對團上的客人進行合理必要的安全風險提示，并以“留痕”的方式留取相關的證據(jù)材料，包括處理團上的相關的應急突發(fā)事件。
Tourism Unicorn 第四部分
團中的應急處理，主要是針對于團上出現(xiàn)的一般性的投訴問題解決，以及出現(xiàn)人傷事故后的應對和救助。
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針對行程中的旅游投訴，大家一定要記住，旅游者依然有義務配合旅行社完成整個旅游行程，如果不配合，在取得合法證據(jù)的情況下，以及避免損失擴大的情況下，可以“放棄”該客戶。團上的投訴，如果能夠在團上解決，那就及時處理，如果不可以，也要做好客人的情緒安撫，避免回團后客人的投訴不好處理。
針對旅游行程中的人傷事故處理，要時刻注意安全保障義務的履行，可以從事前、事中及事后三個方面去考慮和執(zhí)行。若遇到游客發(fā)生“猝死”或者突發(fā)疾病的情況，記得第一時間撥打120或110的電話，且旅行社更要注意的是對合理費用可以墊付，這有利于后期糾紛解決，但這并不是義務。具體的流程等，可查看本律師曾經(jīng)的文章《原創(chuàng) ｜｜ 游客“猝死”，旅行社如何不承擔責任案例解讀（附處理流程圖）》。
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如果我們旅行若對相關的旅行社經(jīng)營合規(guī)問題、旅游人傷事故處理、刑事合規(guī)以及其他涉旅糾紛處理等想有更深入地了解，或預約培訓課程，可聯(lián)系四川華旅律師事務所資深律師（曲律師18328501476），并可關注我們的旅游獨角獸團隊的“旅游獨角獸課程”以及“獨角獸問答”兩個小程序，上面有我們團隊各律師的專欄以及各種法律培訓課件，還可以向律師進行一對一的提問。
